Miałem 19 lat gdy pierwszy raz przekroczyłem magiczne dla mnie drzwi. Wrota świata sprzedaży. Za nimi czekał na mnie zupełnie inny, nieznany mi do tej pory świat. Wiedziałem, że mam do tego dar. Wiedziałem, że mogę się w tym świcie odnaleźć. Wiedziałem, co będzie moim zadaniem i za co firma mi zapłaci. Było tylko jedno pytanie: Jak robić to skutecznie?
Od tamtej chwili minęło wiele czasu. Długo poszukiwałem odpowiedzi na pytanie: jak sprzedawać, by klienci naprawdę chcieli kupować? Jak pracować, by sprzedawać z szacunkiem dla siebie i klienta bez odkrywania wszystkich asów od razu tylko po to, by klient wziął? Dziś znam odpowiedzi na te pytania i dlatego piszę ten artykuł. Zdradzę Ci w nim wiele sprawdzonych przeze mnie i przez czas rozwiązań, dzięki którym moja sprzedaż stała się lepsza i dzięki którym dziś to ja mogę mówić do Ciebie przez ten tekst. Czytaj uważnie, bo warto!
Na początek niezwykle ważne pytanie. Dobrze się zastanów, zanim zaczniesz czytać dalej. Co jest potrzebne, by dwie zupełnie nieznane sobie osoby zatańczyły ze sobą odczuwając wzajemną przyjemność płynącą z tego tańca? Muzyka, umiejętności, chęci, wzajemne zainteresowanie sobą, ktoś, kto prowadzi, odpowiednie miejsce i czas, dopasowanie do siebie w tańcu, przysłowiowa chemia… Z pewnością te elementy pojawiły się w Twojej głowie. A teraz kolejne: które z tych elementów są potrzebne, by dwie zupełnie obce sobie osoby mogły z przyjemnością brać udział w sprzedaży? Czy potrzebny jest odpowiedni dźwięk – cisza? Czy potrzebne są umiejętności, chęci, wzajemne zainteresowanie, ktoś kto poprowadzi tę rozmowę, odpowiednie miejsce, czas, dopasowanie do siebie i przysłowiowa chemia rozumiana jako „nadawanie na tych samych falach z klientem”? Odpowiedź jest prosta: oczywiście, że tak. Zatem dobra sprzedaż jest jak taniec: dostarcza wrażeń, przyjemności, satysfakcji i często wzbudza apetyt na więcej.
Ciekawość pierwszym krokiem do… sprzedaży
Początek tego tańca zacznę od kolejnego pytania: czy da się ująć w schemat człowieka? I tak. I nie. Tak, ponieważ wszyscy składamy się z tych samych organów w ujęciu biologicznym i każdy z nich funkcjonuje podobnie lub nawet tak samo. Nie, ponieważ istnieje w nas coś takiego jak świadomość, umiejętność rozumienia świata i w każdym przypadku funkcjonuje inaczej. Wyobraź sobie dwie rozmowy handlowe przedstawiciela, który sprzedaje produkt reklamowy: Rozmowa pierwsza (pytania sprzedawcy):
- Z jakiej formy reklamy Pan korzysta?
- Czy ogłasza się Pan w internecie?
- Czy jest Pan zainteresowany reklamą w internecie?
Po czym stwierdzenie: chciałbym zainteresować Pana naszą ofertą…
Druga rozmowa sprzedażowa (pytania handlowca):
- Ilu Klientów obecnie generuje Państwa reklama?
- W jaki sposób Pan to monitoruje?
- O ile powinna wzrosnąć ta liczba, żeby był Pan jeszcze bardziej zadowolony z tego typu inwestycji?
- Z jakiej formy reklamy Pan korzysta?
- W jaki sposób ta forma powinna zostać rozszerzona, by wzmocnić wizerunek Pana firmy, zwiększyć zasięg i wygenerować kolejnych klientów?
Po czym padają kolejne pytania dotyczące aktualnej i przyszłej sytuacji klienta zanim nastąpi prezentacja proponowanego rozwiązania. Która rozmowa podoba Ci się bardziej?
Dobry sprzedawca wie o istnieniu świadomości, różnorodnych historii klientów i zupełnie innych oczekiwaniach wynikających z tych historii. Dlatego, gdy rozmawia z Klientem, poświęca mu całą swoją uwagę, z zainteresowaniem słucha tego, co mówi klient i często dopytuje, bo chce wiedzieć więcej. Wie również, że informacja we współczesnym świecie jest cenniejsza niż złoto. Zna doskonale jedną z najważniejszych moich zasad sprzedaży: „O Twojej jakości jako sprzedawcy i ostatecznej wysokości Twojej prowizji nie decyduje to ile udzielisz informacji, lecz to ile ich zgromadzisz. Bo im więcej wiesz, tym mniej musisz powiedzieć. A im mniej musisz powiedzieć, tym bardziej konkretny jesteś.”
Czyje potrzebny zaspokaja większość? Czemu to nie działa?
Wchodzisz do sklepu, rozglądasz się 5 sekund, podchodzi do Ciebie przemiły sprzedawca, który z uśmiechem od ucha do ucha pyta: „W czym mogę pomóc?” Ty, zadowolony, że ktoś zainteresował się Tobą odpowiadasz: „poszukuję koszuli.” Następnie sprzedawca zaczyna prezentować Ci kolejne modele mówiąc: „może ten, a może taki, mamy jeszcze tego typu, są jeszcze takie, a tu może Pan zobaczyć jeszcze te modele.” Elaborat trwa w nieskończoność. Oczywiście każdy model popierany jest szeregiem korzyści, jakie wynikają z zakupu akurat tej koszuli. Niektóre z nich powtarzają się w przypadku każdego, inne korzyści dotyczą tylko wybranych. A Ty tak chodzisz, słuchasz, przechodzisz dalej, po czym… co robisz? Ja … wychodzę.
Zawsze w takiej sytuacji zastanawiałem się, co sprawiało, że sprzedawca mówi akurat o tym, co mnie kompletnie nie interesuje? Zrozumiałem to, kiedy sam zacząłem uczyć sprzedaży. Pojawili się wtedy pierwsi ludzie, którzy podczas szkoleń mówili tak: „ja nie będę klientom mówił o takich korzyściach, bo gdyby ktoś mi to powiedział, to ja bym tego nie kupił” Aha! Mam Cię! – pomyślałem. Wszystko stało się jasne.
Większość sprzedawców, obsługując swoich klientów, koncentruje się jedynie na swoich potrzebach. Wychodząc z założenia, że dla wszystkich ważne jest to samo, co dla nich, więżą naiwnie, że klient doceni fakt, że przedstawili mu najważniejsze, ich zdaniem, korzyści danego produktu. Dziwą się jednocześnie, że klient był na tyle bezczelny, że po takim pięknym referacie i elaboracie śmiał wyjść. Co za wstrętny klient!
Uwaga, otwieram oczy! Najlepsi sprzedawcy wiedzą, że kluczem do sprzedaży jest klient, jego problemy, które chce rozwiązać, jego potrzeby, które generują się z tych problemów i jego własna przyszła sytuacja, która nastąpi po rozwiązaniu problemu i zaspokojeniu potrzeb. Dlatego też tak ważny jest punkt, o którym czytałeś wcześniej – ciekawość klienta, tego co się u niego dzieje, z czego wynika jego sytuacja i jak powinna wyglądać sytuacja, której klient pożąda. W ten sposób poznasz realne problemy, dowiesz się jak masz je rozwiązać i będziesz wiedział, co dla tego klienta liczy się najbardziej.
Schemat, schemat i co dalej
Kiedyś uczono mnie schematów. Mówiono mi, że jeśli będę działał tak, jak karze skrypt, to na pewno sprzedam. I robiłem tak. Skrypty znałem niemalże na pamięć. I faktycznie – w tabeli wyników często zajmowałem pierwsze lub drugie miejsce… od dołu tabeli. Myślałem, zastanawiałem się, szukałem powodów, które sprawiają, że mimo tego, że tak dobrze znam schematy i działam według nich, to nie sprzedaję. Pewnego dnia zostałem oświecony w dość brutalny sposób przez jednego z moich klientów. W czasie rozmowy powiedział mi: „Panie, chyba tylko papier toaletowy jest bardziej przewidywalny od Pana.” Bolało… I bardzo dało do myślenia. Wtedy zacząłem odchodzić od schematów i poszukiwać tego, co w sprzedaży będzie skuteczniejsze. Szybko okazało się, że zdecydowanie najskuteczniejsze jest najprostsze rozwiązanie – całkowite porzucenie schematu i pełne skoncentrowanie się na kliencie. To, w połączeniu z powyższymi elementami, o których czytałeś, dało mi prawdziwą wolność! I właśnie o tę wolność, kreatywność, swobodę działania chodzi w sprzedaży! To jest prawdziwy klucz. Najlepsi sprzedawcy wiedzą, że człowieka nie da się ująć w schemat. Nie da się opisać modelem historii każdego z nas i statystycznie określić naszych potrzeb, wymagań, oczekiwań. Dlatego w sprzedaży rządzi jeden wciąż powtarzający się schemat – BRAK SCHEMATÓW!
Czego oczekuje współcześnie klient od sprzedawcy
Coraz więcej produktów do wyboru i coraz mniej czasu na oglądanie i podejmowanie decyzji. To pewien paradoks współczesnych czasów. I faktycznie tak jest. Wystarczy rozejrzeć się po jakimkolwiek rynku, by szybko stwierdzić, że ilość dostępnych produktów danego typu jest ogromna (np. ilość butów, typów garniturów, samochodów itp.) Jak, goniąc każdego dnia, żyjąc często w zawrotnym tempie, znaleźć czas na przeanalizowanie tak wielu opcji i dokonanie najlepszego wyboru? W tym momencie pojawia się miejsce dla najlepszego sprzedawcy. Naszą rolą jest pomóc klientowi i w pewnej części zdjąć z niego ciężar procesu podejmowania decyzji wychodząc z roli typowego sprzedawcy, który jedynie prezentuje swoją ofertę. Nowa rola sprzedawcy polega na tym, by poprzez pełną koncentrację swojej uwagi na kliencie, zdrową ciekawość nakierowaną na jego aktualną i przyszłą sytuację, w jakiej klient chce się znaleźć, zaproponować, doradzić najlepsze i kompleksowe rozwiązanie. Celem sprzedawcy powinno być rozwiązanie problemu klienta, pełne zaspokojenie jego potrzeb i umożliwienie poprzez swoje produkty i usługi znalezienie się klientowi w sytuacji, która jest przez niego pożądana. Klienci bardzo chętnie oddają ciężar podejmowania decyzji. To sprawia, że dany zakup przestaje być dla nich koniecznością, kłopotem, a staje się przyjemnością i czymś, co generuje pozytywne emocje. Sprzedawca postępując w ten sposób zyskuje szacunek klienta, buduje swój wizerunek jako specjalista godny zaufania i zyskuje duże szanse na dalsze polecenia i kontakty do kolejnych potencjalnych klientów.
Czego potrzebuje sprzedawca?
Dwóch umiejętności, które są jak pedały przy rowerze – w przypadku braku któregokolwiek, ciężko na nim pojechać. Te umiejętności to sztuka zadawania pytań i słuchanie. Chcesz pytać – musisz słuchać. Chcesz mieć czego słuchać – musisz pytać. To pytania stanowią główną siłę rozmowy handlowej. Przypomnij sobie przykłady dwóch rozmów z początku tego artykułu. W przypadku której rozmowy czułeś się lepiej? Przy której rozmowie czułeś większe skupienie na Tobie jako kliencie? Która rozmowa wciągała Cię z każdym pytaniem coraz bardziej, bo koncentrowała się na Twojej obecnej i przyszłej sytuacji, którą chcesz osiągnąć? Właściwie skonstruowane pytania stanowią największą siłę sprzedawcy. To jednocześnie chyba najtrudniejszy element rozmowy handlowej. Z kolei słuchanie to umiejętność, dzięki której potrafisz wyłapać najważniejsze elementy tego, co mówi Klient. Dzięki tym informacjom potrafisz stworzyć kolejne pytania, które dostarczą Ci następnych wartościowych informacji i pozwolą lepiej rozwiązać problem klienta i zaspokoić jego potrzeby. Dzięki skoncentrowanemu słuchaniu klienta i dobrze postawionym pytaniom jesteś w stanie ostatecznie zaproponować klientowi takie rozwiązanie, które niemalże idealnie sprosta oczekiwaniom, jakie klient stawia przed Tobą. Czy te pytania da się ująć w schemat? A czy da się zainteresować sobą każdą piękną kobietę posługując się za każdym razem tym samym tekstem? No właśnie…
Cecha – zaleta – korzyść na muzealną półkę
Mam dla Ciebie propozycję: weź do ręki lub znajdź w internecie zdjęcie z początku lat 90., popatrz na stroje ludzi i odpowiedz na pytanie: czy ubrałbyś się dzisiaj tak samo? Ze sprzedażą jest jak z modą – zmienia się dynamicznie, bo zmieniają się wymagania ludzi, z którymi pracujesz. Kiedyś wystarczyło powiedzieć: ten kubek jest czerwony, dzięki czemu łatwo znajdzie go Pan w szafce i to sprawi, że będzie mógł Pan po niego szybko sięgnąć. Dzisiaj to zdecydowanie za mało, by sprzedać ten sam kubek. Dziś kluczem do zaprezentowania propozycji jest odwoływanie się do problemów, potrzeb klientów i takie prezentowanie swoich produktów i usług, które stanowi bezpośrednią odpowiedź na dwie kluczowe kwestie: na to, gdzie obecnie znajduje się klient i w jaki sposób Twój produkt/usługa pomoże mu znaleźć się tam, gdzie chce. Najlepsi sprzedawcy działając w ten sposób często zwiększają koszyk sprzedawanych elementów i zapewniają swoim klientom całościowe, kompleksowe rozwiązanie, które w szybki sposób rozwiązuje ich sytuację. W ten sposób sprzedaż staje się elementem biznesu klienta, a sprzedawca dostawcą ważnych rozwiązań, dzięki którym klient może: czuć się bezpiecznie, rozwijać się lub/i zapewnić sobie chwilę przyjemności wynikającą z zakupu.
Przeczytałeś. Dziękuję, że poświęciłeś swój czas i energię, by zaznajomić się z tym, co od lat gra w mojej duszy i jest bliskie memu sercu. Ten tekst to zbór ponad 10 lat doświadczeń w sprzedaży. Czy za 10 lat będzie dalej aktualny? Nie wiem… Wiem natomiast co innego: wiem, że sprzedaż jest dynamiczna i wymaga tego, by cały czas obserwować swojego klienta. Wiem, że sprzedaż to poświęcenie klientowi 100% swojej uwagi. Wiem, że sprzedaż to każdorazowe wychodzenie poza schematy. To działa. To jest skuteczne. To daje wolność. I o to chodzi w tańcu zwanym sprzedażą!
Tekst podesłał Szymon Lach. Szkoleniowiec w Goolden Speach. Szymon jest najlepszym trenerem sprzedaży. w Polsce.